Qualità del Servizio
Toscana Aeroporti è consapevole dell'importanza del livello di soddisfazione del Cliente e del suo grado di fidelizzazione. Per questo è molto attento alla Qualità degli standard dei servizi erogati (compresi quelli delle altre società che operano in aeroporto), come pure alle tematiche ambientali, tutela dei diritti dei dipendenti e la loro sicurezza. Inoltre, si impegna costantemente affinché le esigenze espresse dall’utenza siano adeguatamente soddisfatte, concentrando la gestione di tutta l’organizzazione e delle risorse, materiali e non - compresa la formazione del personale - , al raggiungimento di obiettivi fortemente orientati alla professionalità ed alla cortesia.
La Qualità - ISO 9001
La ISO 9001 focalizza e definisce le modalità sui sistemi di gestione per la qualità, inclusi i processi per il miglioramento continuo, ai fini della soddisfazione dei clienti dell'azienda/organizzazione e di tutte le altre parti interessate (dipendenti, proprietari/soci, fornitori, collettività).
Per il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sono stati identificati otto principi:
Organizzazione orientata al cliente: le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative;
Leadership: i dirigenti e i responsabili di funzione stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l'ambiente interno dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione;
Coinvolgimento del personale: le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione, e il loro pieno coinvolgimento consente di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazione;
Approccio ai processi: un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo;
Approccio sistemico della gestione: identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all'efficacia ed all'efficienza dell'organizzazione;
Miglioramento continuo: il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell'organizzazione;
Approccio a dati reali nel prendere le decisioni: le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica e intuitiva, di dati e informazioni reali;
Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori: un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione e i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore.
Suggerimenti e Reclami
Toscana Aeroporti considera fondamentali tutte le segnalazioni che riceve da parte dei propri clienti. Sulla soddisfazione del Cliente, infatti, basa la qualità di tutti i servizi offerti e organizza le modalità di erogazione degli stessi.
Se desideri evidenziare un problema o segnalare un’anomalia relativa ai servizi offerti, compila l’apposito form sotto riportato, o segui le indicazioni presenti all’interno della Carta dei Servizi.
Saranno prese in considerazione tutte le segnalazioni, purché scritte in italiano o in inglese.
Carta dei Servizi
La carta dei servizi è un documento istituito nel rispetto del DPCM 31/12/98 e ha l’obiettivo di migliorare e documentare le performance dei servizi pubblici. Con questo documento Toscana Aeroporti si impegna a garantire al Cliente i propri livelli di servizio, misurati attraverso determinati fattori di qualità.
Per scaricare l'edizione integrale della Carta dei Servizi, clicca sotto:
